エディフォース株式会社（以下「当社」）が提供する SaaS サービスについて、以下の通りサービスレベル目標を定めます。本書は当社の運用方針を公表するものであり、個別契約の内容を優先します。
1. 対象サービス
- VALORA：査定支援・価値算定システム
- REVORA：買取・リユース業務向け業務管理システム
- その他、当社が提供する SaaS サービス
2. サービス稼働目標
月間稼働率
- 目標値：99.5%（努力目標）
- 算出基準：当該月の総時間から、計画停止時間を除いた時間に対する稼働時間の割合
計画停止
- 事前通知期間：5営業日以上前
- 通知方法：登録メールアドレス、サービス管理画面のお知らせ
- 実施時間帯：原則として日曜日 02:00〜06:00（JST）
計画外停止（障害時）
- 検知後の初動：30分以内に状況確認を開始
- 影響範囲の連絡：60分以内に登録メールアドレスへ第一報
- 復旧目標：原則として営業時間内（平日10:00〜18:00）に対応着手
3. サポート対応
サポート窓口
- 受付時間
- 平日 10:00 - 18:00（土日祝・年末年始を除く）
- 緊急時
- 上記窓口にて対応（即時返信は保証しません）
一次回答までの目標時間
| 重要度 | 一次回答 | 対応着手 |
|---|---|---|
| Critical（業務全停止） | 4 営業時間以内 | 当日中 |
| High（一部機能停止） | 1 営業日以内 | 翌営業日 |
| Normal（軽微な不具合・問い合わせ） | 3 営業日以内 | 順次対応 |
4. 補償・例外
補償について
- 標準 SaaS プランでは、サービス停止に対する金銭補償は行っておりません。
- 個別契約（エンタープライズ契約等）に SLA 補償条項を含める場合は、契約書に従います。
適用除外
以下の場合は、SLA の対象外とします。
- 計画停止
- 委託先サービス（Render / Google Cloud / Stripe 等）に起因する障害
- 自然災害、戦争、テロ、サイバー攻撃、その他不可抗力
- お客様側のネットワーク・端末・操作に起因する問題
- 利用規約違反による停止・凍結
5. 監視・報告
- 稼働状況：内部監視ツールによる常時監視
- 重大障害発生時：原因究明後、お客様への報告書を提供（必要に応じて）
- 月次レポート：エンタープライズ契約のお客様にのみ個別提供
6. お問い合わせ
サービスレベル、SLAに関するご質問は、以下までご連絡ください。
- 事業者名
- エディフォース株式会社
- メールアドレス
- contact@ediforce.co.jp
- 受付時間
- 平日 10:00 - 18:00（土日祝・年末年始を除く）
7. 改訂について
本 SLA の内容は、サービスの拡充や運用体制の変化に伴い、必要に応じて改訂します。重要な変更がある場合は、Webサイトでの告知またはメール等により通知します。